Xem Cuộc Gọi Diễn Ra Thực Tế Như Thế Nào
Dán bản ghi cuộc gọi với nhãn người nói và bạn sẽ nhận được các số liệu: tỷ lệ nói/nghe của bạn, thời lượng đoạn nói không gián đoạn dài nhất của bạn, số lần cuộc gọi đổi người nói, và số câu hỏi mỗi bên đã hỏi.
Chọn người nói nào là bạn và các ghi chú huấn luyện sẽ được đưa ra từ đó. Bản ghi cuộc gọi được phân tích cú pháp và đếm trên thiết bị của bạn, điều này quan trọng khi cuộc gọi là một cuộc trò chuyện thực sự với khách hàng.
Tỷ Lệ Nói Là Con Số Không Ai Kiểm Tra
Mỗi nhân viên bán hàng đều có ý kiến về mức độ họ nói trong một cuộc gọi. Hầu như không ai có số đo, bởi vì để có được một số đo thường có nghĩa là có người ngồi nghe và ghi điểm.
Đó là một phép đếm từ và phép chia, đó là lý do tại sao nó đáng để làm. Số từ của bạn trên tổng số từ, mỗi cuộc gọi, và đột nhiên điều mà mọi người đều cảm nhận được lại có một con số đính kèm. Con số đó không phải là một phán quyết tự thân, nhưng đó là một sự thật, và nó có thể được kiểm tra thủ công nếu bạn không đồng ý với nó.
Điều làm cho nó hữu ích là sự so sánh theo thời gian hơn là bất kỳ một lần đọc nào. Một cuộc gọi ở mức bảy mươi phần trăm có thể là một buổi demo mà việc nói là công việc chính. Năm cuộc gọi khám phá liên tiếp ở mức bảy mươi phần trăm là một kiểu mẫu.
Đoạn Nói Dài Nhất Quan Trọng Hơn Tỷ Lệ
Nếu bạn chỉ xem một con số ở đây, hãy xem con số này.
Một cuộc gọi có thể ở mức năm mươi phần trăm đáng nể và vẫn diễn ra không tốt, bởi vì năm mươi phần trăm đó đến dưới dạng một bài độc thoại dài sáu trăm từ ở giữa trong khi bên kia chờ đợi. Các số trung bình che giấu điều đó hoàn toàn. Đoạn nói không gián đoạn dài nhất thì không.
Điều này đếm các lượt nói liên tiếp hơn là các lượt đơn lẻ, đó là cách một bài độc thoại thực sự xuất hiện trong bản ghi: một câu trả lời dài được chia thành nhiều đoạn bởi bất kỳ ai tạo ra bản ghi. Coi những đoạn đó là các lượt nói riêng biệt sẽ làm cho một bài phát biểu dài bốn phút trông giống như bốn bài ngắn.
Vượt quá khoảng hai trăm từ, người nghe ngừng theo dõi và bắt đầu chờ đợi một khoảng trống. Đó là nơi đầu tiên để cắt, và nó có tính khả thi hơn nhiều so với việc điều chỉnh tỷ lệ.
Các Câu Hỏi, và Tại Sao Số Lượng Thấp
Số lượng câu hỏi có xu hướng tương quan với điều bạn thực sự muốn từ một cuộc gọi khám phá, đó là tìm hiểu những gì bên kia cần.
Cả những câu hỏi rõ ràng và những câu mất dấu hỏi đều được đếm, bởi vì các bản ghi máy thường xuyên bỏ qua dấu câu. “Điều đó ảnh hưởng đến bao nhiêu người” là một câu hỏi dù bản ghi có đánh dấu hay không.
Con số này thường thấp hơn mọi người mong đợi, và nó thường thấp nhất chính xác trong các cuộc gọi mà tỷ lệ nói cao nhất. Hai số liệu này có xu hướng di chuyển cùng nhau, và việc xem chúng song song sẽ thuyết phục hơn là xem từng cái riêng lẻ.
Điều Này Cố Tình Không Làm
Nó không tìm ra sự phản đối, cam kết hoặc các bước tiếp theo.
Những điều đó đòi hỏi phải đọc để hiểu ý nghĩa, chứ không phải đếm. Một bộ so khớp mẫu tìm kiếm sự phản đối sẽ gắn cờ “nghe có vẻ đắt” và bỏ qua “tôi cần suy nghĩ về thời gian”, đó mới là điều thực sự đã giết chết thỏa thuận. Tạo ra một danh sách phản đối tự tin mà bỏ sót cái thực sự thì tệ hơn là không tạo ra danh sách nào, bởi vì mọi người tin vào danh sách.
Vì vậy, nửa này là nửa có thể đo lường được, và nó thành thật về điều đó. Đối với nửa đọc để hiểu ý nghĩa, công cụ phân tích cuộc họp hoạt động từ một bản ghi âm và tạo ra một bản ghi, các mục hành động và các chương, và bạn có thể hỏi nó trực tiếp về các phản đối.
Nó cũng đếm từ chứ không phải giây trừ khi bản ghi của bạn có thời gian. Một người nói nhanh và một người nói chậm với cùng số lượng từ sẽ có cùng tỷ lệ, mặc dù người nói chậm hơn giữ thời lượng nói lâu hơn. Nếu giây quan trọng đối với bạn, hãy sử dụng bản ghi có dấu thời gian.
Nó cần nhãn người nói
Đây là yêu cầu duy nhất, và điều đáng nói rõ ràng là: một bản ghi không có người nói không thể chia thành tỷ lệ.
Điều hoạt động là bất kỳ dòng nào đặt tên người nói và sau đó là dấu hai chấm. Dấu thời gian đứng đầu được chấp nhận và sẽ bị loại bỏ, thời gian trong ngoặc sau tên được chấp nhận, các khoảng thời gian giọng nói VTT được đọc, và một dòng tiếp tục lượt nói của người nói trước sẽ gắn vào họ thay vì trở thành lượt nói riêng.
Điều không hoạt động là một bức tường văn bản, dù nó tốt đến đâu. Hầu hết các công cụ họp đều gắn nhãn người nói theo mặc định, và nếu công cụ của bạn gắn nhãn họ là “Người nói 1” và “Người nói 2” thì điều đó là đủ, vì bạn chọn người nào là bạn.
Lấy bản ghi để phân tích
Nếu bạn có bản ghi âm nhưng không có bản ghi văn bản, công cụ tạo bản ghi sẽ tạo ra một bản có nhãn người nói, đây là định dạng cần thiết. Đối với cuộc gọi được ghi âm trên điện thoại, công cụ tóm tắt cuộc gọi điện thoại xử lý bản ghi âm và bản ghi văn bản cùng lúc.
Nếu bản ghi bạn có bị lộn xộn với dấu thời gian và từ ngữ thừa, công cụ làm sạch bản ghi sẽ loại bỏ chúng, và công cụ định dạng bản ghi có thể đưa nhãn người nói vào một hình dạng nhất quán trước.
