Voyez comment l’appel s’est réellement déroulé
Collez une transcription avec les étiquettes des intervenants et vous obtenez les chiffres : votre ratio temps de parole/écoute, la durée de votre plus longue période ininterrompue, le nombre de fois où la parole a changé de mains, et le nombre de questions posées par chaque partie.
Choisissez quel intervenant vous êtes et les notes de coaching suivent. La transcription est analysée et comptée sur votre appareil, ce qui est important lorsque l’appel est une véritable conversation client.
Le ratio de parole est le chiffre que personne ne vérifie
Chaque représentant a une opinion sur la quantité de temps qu’il parle lors d’un appel. Presque personne n’a de mesure, car en obtenir une signifiait auparavant que quelqu’un était présent pour tenir les comptes.
C’est un décompte de mots et une division, c’est pourquoi cela vaut la peine d’être fait. Vos mots sur le total des mots, par appel, et soudain la chose que tout le monde ressent a un chiffre attaché. Le chiffre n’est pas un verdict en soi, mais c’est un fait, et il est vérifiable à la main si vous n’êtes pas d’accord.
Ce qui le rend utile, c’est la comparaison au fil du temps plutôt qu’une seule lecture. Un appel à soixante-dix pour cent pourrait être une démo où parler était le travail. Cinq appels de découverte d’affilée à soixante-dix pour cent constituent une tendance.
La plus longue période ininterrompue compte plus que le ratio
Si vous ne regardez qu’un seul chiffre ici, regardez celui-ci.
Un appel peut afficher un respectable cinquante pour cent et pourtant s’être mal passé, car les cinquante pour cent sont arrivés sous la forme d’un monologue de six cents mots au milieu pendant que l’autre partie attendait. Les moyennes cachent cela complètement. La plus longue période ininterrompue ne le fait pas.
Cela compte les prises de parole consécutives plutôt que les prises de parole uniques, ce qui est la façon dont un monologue apparaît réellement dans une transcription : une longue réponse répartie sur plusieurs paragraphes par celui qui a réalisé la transcription. Traiter cela comme des prises de parole séparées ferait qu’un discours de quatre minutes ressemblerait à quatre courts discours.
Au-delà d’environ deux cents mots, un auditeur cesse de suivre et commence à attendre une pause. C’est le premier endroit où couper, et c’est bien plus exploitable que de modifier un ratio.
Les questions, et pourquoi le compte est bas
Le nombre de questions a tendance à corréler avec ce que vous vouliez réellement d’un appel de découverte, c’est-à-dire savoir ce dont l’autre partie a besoin.
Les questions explicites et celles qui ont perdu leur point d’interrogation sont toutes deux comptées, car les transcriptions automatiques suppriment constamment la ponctuation. “Combien de personnes cela affecte-t-il” est une question, que la transcription ait pris la peine de la marquer ou non.
Le nombre est généralement plus bas que ce que les gens attendent, et il est généralement le plus bas précisément lors des appels où le ratio de parole était le plus élevé. Ces deux lectures ont tendance à évoluer ensemble, et les voir côte à côte est plus persuasif que l’une ou l’autre seule.
Ce que cela ne fait délibérément pas
Cela ne trouve pas d’objections, d’engagements ou de prochaines étapes.
Cela nécessite une lecture du sens, pas un simple comptage. Un détecteur de modèles cherchant des objections signalerait “cela semble cher” et manquerait “je dois réfléchir au calendrier”, qui est celle qui a réellement fait échouer l’accord. Produire une liste d’objections confiante qui manque la vraie est pire que de ne produire aucune liste, car les gens font confiance à la liste.
Ainsi, cette moitié est la moitié mesurable, et elle est honnête à ce sujet. Pour la moitié “lecture du sens”, l’analyseur de réunion fonctionne à partir d’un enregistrement et produit une transcription, des éléments d’action et des chapitres, et vous pouvez lui poser directement des questions sur les objections.
Il compte également les mots plutôt que les secondes, à moins que votre transcription ne contienne des horodatages. Un orateur rapide et un orateur lent avec le même nombre de mots obtiennent le même ratio, même si le plus lent a gardé la parole plus longtemps. Si les secondes sont importantes pour vous, utilisez une transcription avec des horodatages.
Il Faut des Étiquettes de Locuteur
C’est la seule exigence, et il est bon de le dire clairement : une transcription sans locuteurs ne peut pas être divisée en un ratio.
Ce qui fonctionne, c’est toute ligne qui nomme un locuteur, suivie d’un deux-points. Les horodatages en début de ligne sont acceptés et supprimés, une heure entre crochets après le nom est acceptée, les plages vocales VTT sont lues, et une ligne qui continue le tour de parole du locuteur précédent s’y attache plutôt que de devenir son propre tour.
Ce qui ne fonctionne pas, c’est un bloc de texte, aussi bon soit-il. La plupart des outils de réunion étiquettent les locuteurs par défaut, et si le vôtre les étiquette “Locuteur 1” et “Locuteur 2”, c’est suffisant, puisque vous choisissez lequel est vous.
Obtenir une Transcription à Analyser
Si vous avez l’enregistrement mais pas de transcription, le générateur de transcription en produit une avec des étiquettes de locuteur, ce qui est le format nécessaire. Pour un appel enregistré sur un téléphone, le résumeur d’appels téléphoniques gère l’enregistrement et la transcription ensemble.
Si la transcription que vous avez est encombrée d’horodatages et de remplissages, le nettoyeur de transcriptions les supprime, et le formateur de transcriptions peut d’abord uniformiser la forme des étiquettes de locuteur.
