Lihat Bagaimana Panggilan Itu Sebenarnya Berlangsung
Tempel transkrip dengan label pembicara dan Anda akan mendapatkan angka-angkanya: rasio bicara-dengar Anda, berapa lama rentang bicara tanpa henti terpanjang Anda, berapa kali panggilan berpindah tangan, dan berapa banyak pertanyaan yang diajukan setiap pihak.
Pilih pembicara mana yang Anda dan catatan pembinaan akan mengikuti dari sana. Transkrip diuraikan dan dihitung di perangkat Anda, yang penting saat panggilan adalah percakapan pelanggan sungguhan.
Rasio Bicara Adalah Angka yang Tidak Ada yang Periksa
Setiap perwakilan memiliki pendapat tentang seberapa banyak mereka berbicara dalam panggilan. Hampir tidak ada yang memiliki pengukuran, karena mendapatkannya dulu berarti seseorang harus duduk dan mencatat skor.
Ini adalah hitungan kata dan pembagian, itulah sebabnya ini layak dilakukan. Kata-kata Anda dibagi total kata, per panggilan, dan tiba-tiba hal yang semua orang rasakan memiliki angka yang melekat. Angka tersebut bukan putusan dengan sendirinya, tetapi itu adalah fakta, dan dapat diperiksa secara manual jika Anda tidak setuju dengannya.
Yang membuatnya berguna adalah perbandingan dari waktu ke waktu daripada satu pembacaan saja. Satu panggilan pada tujuh puluh persen mungkin adalah demo di mana berbicara adalah tugasnya. Lima panggilan penemuan berturut-turut pada tujuh puluh persen adalah sebuah pola.
Rentang Terpanjang Lebih Penting Daripada Rasio
Jika Anda hanya melihat satu angka di sini, lihatlah yang ini.
Sebuah panggilan dapat berada pada lima puluh persen yang terhormat dan masih berjalan buruk, karena lima puluh persen itu muncul sebagai satu monolog enam ratus kata di tengah sementara pihak lain menunggu. Rata-rata menyembunyikan hal itu sepenuhnya. Rentang tanpa henti terpanjang tidak.
Ini menghitung giliran berurutan daripada yang tunggal, begitulah monolog sebenarnya muncul dalam transkrip: satu jawaban panjang yang terpecah menjadi beberapa paragraf oleh siapa pun yang membuat transkrip. Menganggapnya sebagai giliran terpisah akan membuat pidato empat menit terlihat seperti empat pidato singkat.
Lewat sekitar dua ratus kata, pendengar berhenti mengikuti dan mulai menunggu celah. Itu adalah tempat pertama untuk memotong, dan itu jauh lebih dapat ditindaklanjuti daripada hanya mengubah rasio.
Pertanyaan, dan Mengapa Jumlahnya Rendah
Jumlah pertanyaan cenderung berkorelasi dengan hal yang sebenarnya Anda inginkan dari panggilan penemuan, yaitu mencari tahu apa yang dibutuhkan pihak lain.
Baik pertanyaan eksplisit maupun yang kehilangan tanda tanyanya dihitung, karena transkrip mesin sering menghilangkan tanda baca. “Berapa banyak orang yang terpengaruh” adalah pertanyaan apakah transkrip itu repot-repot menandainya atau tidak.
Jumlahnya biasanya lebih rendah dari yang diharapkan orang, dan biasanya paling rendah justru pada panggilan di mana rasio bicara paling tinggi. Kedua pembacaan itu cenderung bergerak bersama, dan melihatnya berdampingan lebih meyakinkan daripada salah satunya saja.
Apa yang Sengaja Tidak Dilakukan Ini
Ini tidak menemukan keberatan, komitmen, atau langkah selanjutnya.
Itu memerlukan pembacaan untuk memahami makna, bukan menghitung. Pencocok pola yang mencari keberatan akan menandai “itu terdengar mahal” dan melewatkan “Saya perlu memikirkan waktunya”, yang sebenarnya membunuh kesepakatan. Menghasilkan daftar keberatan yang meyakinkan tetapi melewatkan yang sebenarnya lebih buruk daripada tidak menghasilkan daftar sama sekali, karena orang mempercayai daftar tersebut.
Jadi separuh ini adalah separuh yang terukur, dan ini jujur tentang hal itu. Untuk separuh yang membaca untuk makna, penganalisis rapat bekerja dari rekaman dan menghasilkan transkrip, item tindakan, dan bab, dan Anda dapat menanyakannya tentang keberatan secara langsung.
Ini juga menghitung kata daripada detik kecuali transkrip Anda membawa informasi waktu. Pembicara cepat dan pembicara lambat dengan jumlah kata yang sama mendapatkan rasio yang sama, meskipun yang lebih lambat memegang kendali lebih lama. Jika detik penting bagi Anda, gunakan transkrip dengan cap waktu.
Ini Membutuhkan Label Pembicara
Ini adalah satu-satunya persyaratan, dan patut dikatakan dengan jelas: transkrip tanpa pembicara tidak dapat dibagi menjadi rasio.
Yang berfungsi adalah baris apa pun yang menyebutkan nama pembicara diikuti titik dua. Stempel waktu di awal tidak masalah dan akan dihapus, waktu dalam tanda kurung setelah nama tidak masalah, rentang suara VTT dibaca, dan baris yang melanjutkan giliran pembicara sebelumnya akan melekat padanya daripada menjadi gilirannya sendiri.
Yang tidak berfungsi adalah deretan teks yang panjang, seberapa pun bagusnya itu. Sebagian besar alat rapat memberi label pembicara secara default, dan jika alat Anda memberi label “Pembicara 1” dan “Pembicara 2”, itu sudah cukup, karena Anda memilih mana yang Anda.
Mendapatkan Transkrip untuk Dianalisis
Jika Anda memiliki rekaman tetapi tidak memiliki transkrip, generator transkrip akan menghasilkan transkrip dengan label pembicara, yang merupakan format yang dibutuhkan ini. Untuk panggilan yang direkam di telepon, ringkasan panggilan telepon menangani rekaman dan transkrip secara bersamaan.
Jika transkrip yang Anda miliki dipenuhi stempel waktu dan pengisi, pembersih transkrip menghilangkannya, dan pemformat transkrip dapat terlebih dahulu menempatkan label pembicara ke dalam bentuk yang konsisten.
