Vea Cómo Fue Realmente la Llamada
Pegue una transcripción con etiquetas de orador y obtendrá los números: su proporción de habla a escucha, cuánto duró su período ininterrumpido más largo, cuántas veces la llamada cambió de manos y cuántas preguntas hizo cada parte.
Elija qué orador es usted y las notas de coaching seguirán a partir de ahí. La transcripción se analiza y cuenta en su dispositivo, lo cual es importante cuando la llamada es una conversación real con un cliente.
La Proporción de Habla es el Número que Nadie Revisa
Cada representante tiene una opinión sobre cuánto habla en una llamada. Casi nadie tiene una medida, porque obtener una solía significar que alguien se sentaba y llevaba la cuenta.
Es un recuento de palabras y una división, por eso vale la pena hacerlo. Sus palabras sobre el total de palabras, por llamada, y de repente la cosa sobre la que todo el mundo tiene una sensación tiene un número adjunto. El número no es un veredicto por sí solo, pero es un hecho, y se puede verificar manualmente si no está de acuerdo con él.
Lo que lo hace útil es la comparación a lo largo del tiempo en lugar de una sola lectura. Una llamada al setenta por ciento podría ser una demostración donde hablar era el trabajo. Cinco llamadas de descubrimiento seguidas al setenta por ciento es un patrón.
El Período Más Largo Importa Más que la Proporción
Si solo mira un número aquí, mire este.
Una llamada puede estar en un respetable cincuenta por ciento y aun así haber salido mal, porque el cincuenta por ciento llegó como un monólogo de seiscientas palabras en el medio mientras la otra parte esperaba. Los promedios ocultan eso por completo. El período ininterrumpido más largo no lo hace.
Esto cuenta turnos consecutivos en lugar de individuales, que es como aparece un monólogo en una transcripción: una respuesta larga dividida en varios párrafos por quienquiera que haya hecho la transcripción. Tratar esos como turnos separados haría que un discurso de cuatro minutos pareciera cuatro cortos.
Pasadas aproximadamente doscientas palabras, un oyente deja de seguir y comienza a esperar un espacio. Ese es el primer lugar para cortar, y es mucho más procesable que ajustar una proporción.
Preguntas, y Por Qué el Recuento es Bajo
El recuento de preguntas tiende a correlacionarse con lo que realmente quería de una llamada de descubrimiento, que es averiguar qué necesita la otra parte.
Se cuentan tanto las preguntas explícitas como las que perdieron su signo de interrogación, porque las transcripciones automáticas omiten la puntuación constantemente. “¿A cuántas personas afecta eso?” es una pregunta, independientemente de si una transcripción se molestó en marcarla.
El número suele ser más bajo de lo que la gente espera, y suele ser el más bajo precisamente en las llamadas donde la proporción de habla fue más alta. Esas dos lecturas tienden a moverse juntas, y verlas una al lado de la otra es más persuasivo que cualquiera de ellas sola.
Lo Que Esto Deliberadamente No Hace
No encuentra objeciones, compromisos o próximos pasos.
Estos requieren lectura por significado, no conteo. Un buscador de patrones que busque objeciones marcaría “eso suena caro” y pasaría por alto “necesito pensar en el momento”, que es lo que realmente mató el trato. Producir una lista confiada de objeciones que omite la real es peor que no producir ninguna lista, porque la gente confía en la lista.
Así que esta mitad es la mitad medible, y es honesta al respecto. Para la mitad de lectura por significado, el analizador de reuniones trabaja a partir de una grabación y produce una transcripción, elementos de acción y capítulos, y puedes preguntarle directamente sobre objeciones.
También cuenta palabras en lugar de segundos, a menos que su transcripción incluya tiempos. Un hablador rápido y uno lento con el mismo recuento de palabras obtienen la misma proporción, aunque el más lento mantuvo la palabra por más tiempo. Si los segundos le importan, use una transcripción con marcas de tiempo.
Necesita Etiquetas de Orador
Este es el único requisito, y vale la pena decirlo claramente: una transcripción sin oradores no puede dividirse en una proporción.
Lo que funciona es cualquier línea que nombre a un orador y luego dos puntos. Las marcas de tiempo iniciales están bien y se eliminan, una hora entre corchetes después del nombre está bien, se leen los rangos de voz de VTT, y una línea que continúa el turno del orador anterior se adjunta a ellos en lugar de convertirse en su propio turno.
Lo que no funciona es un muro de texto, por muy bueno que sea. La mayoría de las herramientas de reunión etiquetan a los oradores por defecto, y si la tuya los etiqueta como “Orador 1” y “Orador 2”, eso es suficiente, ya que tú eliges cuál eres tú.
Obtener una Transcripción para Analizar
Si tienes la grabación pero no la transcripción, el generador de transcripciones produce una con etiquetas de orador, que es el formato que esto necesita. Para una llamada grabada en un teléfono, el resumidor de llamadas telefónicas maneja la grabación y la transcripción juntas.
Si la transcripción que tienes está abarrotada de marcas de tiempo y relleno, el limpiador de transcripciones lo elimina, y el formateador de transcripciones puede poner las etiquetas de orador en una forma consistente primero.
