Veja Como a Chamada Realmente Aconteceu
Cole uma transcrição com etiquetas de orador e você obtém os números: sua proporção de fala para escuta, quanto tempo durou sua sequência ininterrupta mais longa, quantas vezes a chamada mudou de mãos e quantas perguntas cada lado fez.
Escolha qual orador é você e as notas de coaching seguirão a partir daí. A transcrição é analisada e contada no seu dispositivo, o que é importante quando a chamada é uma conversa real com um cliente.
A Proporção de Fala é o Número Que Ninguém Verifica
Todo representante tem uma opinião sobre o quanto fala em uma chamada. Quase ninguém tem uma medição, porque obtê-la costumava significar alguém sentado e marcando pontos.
É uma contagem de palavras e uma divisão, razão pela qual vale a pena fazer. Suas palavras sobre o total de palavras, por chamada, e de repente a coisa sobre a qual todos têm um sentimento tem um número anexado. O número não é um veredito por si só, mas é um fato, e é verificável manualmente se você discordar dele.
O que o torna útil é a comparação ao longo do tempo, em vez de qualquer leitura única. Uma chamada com setenta por cento pode ser uma demonstração onde falar era o trabalho. Cinco chamadas de descoberta seguidas com setenta por cento é um padrão.
A Sequência Mais Longa Importa Mais Que a Proporção
Se você olhar apenas um número aqui, olhe para este.
Uma chamada pode ficar em respeitáveis cinquenta por cento e ainda ter corrido mal, porque os cinquenta por cento chegaram como um monólogo de seiscentas palavras no meio enquanto o outro lado esperava. As médias escondem isso completamente. A sequência ininterrupta mais longa não.
Isso conta turnos consecutivos em vez de únicos, que é como um monólogo realmente aparece em uma transcrição: uma resposta longa dividida em vários parágrafos por quem fez a transcrição. Tratar isso como turnos separados faria um discurso de quatro minutos parecer quatro curtos.
Após aproximadamente duzentas palavras, um ouvinte para de seguir e começa a esperar por uma lacuna. Esse é o primeiro lugar para cortar, e é muito mais acionável do que ajustar uma proporção.
Perguntas, e Por Que a Contagem é Baixa
A contagem de perguntas tende a se correlacionar com o que você realmente queria de uma chamada de descoberta, que é descobrir o que o outro lado precisa.
Tanto as perguntas explícitas quanto as que perderam o ponto de interrogação são contadas, porque as transcrições automáticas perdem a pontuação constantemente. “Quantas pessoas isso afeta” é uma pergunta, quer uma transcrição se preocupe em marcá-la ou não.
O número é geralmente menor do que as pessoas esperam, e geralmente é o mais baixo exatamente nas chamadas onde a proporção de fala foi a mais alta. Essas duas leituras tendem a se mover juntas, e vê-las lado a lado é mais persuasivo do que qualquer uma sozinha.
O Que Isso Deliberadamente Não Faz
Não encontra objeções, compromissos ou próximos passos.
Isso exige leitura para significado, não contagem. Um localizador de padrões procurando por objeções sinalizaria “isso parece caro” e perderia “preciso pensar sobre o tempo”, que é o que realmente matou o negócio. Produzir uma lista confiante de objeções que perde a real é pior do que não produzir lista alguma, porque as pessoas confiam na lista.
Portanto, esta metade é a metade mensurável, e é honesta sobre ser isso. Para a metade de leitura para significado, o analisador de reuniões funciona a partir de uma gravação e produz uma transcrição, itens de ação e capítulos, e você pode perguntar diretamente sobre objeções.
Também conta palavras em vez de segundos, a menos que sua transcrição contenha marcações de tempo. Um falante rápido e um lento com a mesma contagem de palavras obtêm a mesma proporção, mesmo que o mais lento tenha mantido a palavra por mais tempo. Se segundos importam para você, use uma transcrição com carimbos de data/hora.
Precisa de Rótulos de Locutor
Este é o único requisito, e vale a pena dizer claramente: uma transcrição sem locutores não pode ser dividida numa proporção.
O que funciona é qualquer linha que nomeie um locutor e depois um dois pontos. Timestamps iniciais são aceitáveis e são removidos, um horário entre parênteses após o nome é aceitável, intervalos de voz VTT são lidos, e uma linha que continua a fala do locutor anterior anexa-se a eles em vez de se tornar a sua própria fala.
O que não funciona é uma parede de texto, por melhor que seja. A maioria das ferramentas de reunião rotula os locutores por predefinição, e se a sua os rotular como “Locutor 1” e “Locutor 2”, isso é suficiente, já que você escolhe qual deles é você.
Obtendo uma Transcrição para Analisar
Se você tem a gravação mas não a transcrição, o gerador de transcrição produz uma com rótulos de locutor, que é o formato que este precisa. Para uma chamada gravada num telefone, o resumidor de chamadas telefónicas lida com a gravação e a transcrição em conjunto.
Se a transcrição que você tem está cheia de timestamps e preenchimentos, o limpador de transcrições remove-os, e o formatador de transcrições pode primeiro colocar os rótulos dos locutores num formato consistente.
