Посмотрите, как на самом деле прошел звонок
Вставьте стенограмму с метками участников, и вы получите цифры: соотношение вашей речи к прослушиванию, продолжительность вашего самого длинного непрерывного отрезка, сколько раз звонок переходил из рук в руки и сколько вопросов задала каждая сторона.
Выберите, кто из участников является вами, и заметки для коучинга будут следовать оттуда. Стенограмма анализируется и подсчитывается на вашем устройстве, что важно, когда звонок является реальной беседой с клиентом.
Соотношение речи - это цифра, которую никто не проверяет
У каждого представителя есть мнение о том, сколько он говорит во время звонка. Почти никто не имеет измерения, потому что раньше для этого требовалось, чтобы кто-то сидел и вел счет.
Это подсчет слов и деление, поэтому это стоит делать. Ваши слова, разделенные на общее количество слов, за каждый звонок, и вдруг то, о чем у всех есть ощущение, получает число. Это число само по себе не является приговором, но это факт, и его можно проверить вручную, если вы с ним не согласны.
Что делает это полезным, так это сравнение во времени, а не однократное измерение. Один звонок на семидесяти процентах может быть демонстрацией, где разговор был работой. Пять подряд звонков по выявлению потребностей на семидесяти процентах - это уже закономерность.
Самый длинный непрерывный отрезок важнее соотношения
Если вы смотрите только на одну цифру здесь, посмотрите на эту.
Звонок может иметь вполне приличные пятьдесят процентов и при этом пройти плохо, потому что эти пятьдесят процентов были произнесены в виде одного монолога на шестьсот слов в середине, пока другая сторона ждала. Средние значения полностью это скрывают. Самый длинный непрерывный отрезок - нет.
Это учитывает последовательные реплики, а не отдельные, что соответствует тому, как монолог на самом деле выглядит в стенограмме: один длинный ответ, разделенный на несколько абзацев тем, кто делал стенограмму. Рассматривать их как отдельные реплики означало бы, что четырехминутная речь выглядела бы как четыре короткие.
После примерно двухсот слов слушатель перестает следить и начинает ждать паузы. Это первое место, где нужно сократить, и это гораздо более действенно, чем корректировать соотношение.
Вопросы и почему их количество невелико
Количество вопросов обычно коррелирует с тем, что вы на самом деле хотели получить от звонка по выявлению потребностей, а именно - узнать, что нужно другой стороне.
Учитываются как явные вопросы, так и те, что потеряли свой вопросительный знак, потому что машинные стенограммы постоянно теряют пунктуацию. “На скольких людей это влияет” - это вопрос, независимо от того, позаботилась ли стенограмма его отметить.
Это число обычно ниже, чем люди ожидают, и обычно оно самое низкое именно в тех звонках, где соотношение речи было самым высоким. Эти два показателя имеют тенденцию двигаться вместе, и видеть их рядом более убедительно, чем по отдельности.
Чего это намеренно не делает
Это не находит возражений, обязательств или следующих шагов.
Для этого требуется чтение для понимания смысла, а не подсчет. Анализатор паттернов, ищущий возражения, отметил бы “это звучит дорого” и пропустил бы “мне нужно подумать о сроках”, что на самом деле убило сделку. Создание уверенного списка возражений, который упускает реальное, хуже, чем отсутствие списка, потому что люди доверяют списку.
Итак, эта половина - измеримая половина, и она честна в этом. Что касается половины, связанной с чтением для понимания смысла, то анализатор совещаний работает с записи и создает стенограмму, пункты действий и главы, и вы можете напрямую задавать ему вопросы о возражениях.
Он также подсчитывает слова, а не секунды, если только ваша стенограмма не содержит временных меток. Быстрый и медленный оратор с одинаковым количеством слов получают одинаковое соотношение, хотя медленный занимал эфир дольше. Если секунды важны для вас, используйте стенограмму с временными метками.
Нужны метки динамиков
Это единственное требование, и стоит сказать прямо: стенограмму без указания говорящих нельзя разбить на соотношения.
Работает любая строка, которая называет говорящего, а затем ставит двоеточие. Начальные временные метки подходят и удаляются, время в скобках после имени подходит, голосовые диапазоны VTT считываются, и строка, продолжающая реплику предыдущего говорящего, присоединяется к нему, а не становится отдельной репликой.
Что не работает, так это сплошной текст, каким бы хорошим он ни был. Большинство инструментов для совещаний по умолчанию помечают говорящих, и если ваши помечают их как “Говорящий 1” и “Говорящий 2”, этого достаточно, так как вы выбираете, кто из них вы.
Как получить стенограмму для анализа
Если у вас есть запись, но нет стенограммы, генератор стенограмм создает ее с метками говорящих, что является необходимым форматом. Для звонка, записанного на телефон, сумматор телефонных звонков обрабатывает запись и стенограмму вместе.
Если имеющаяся у вас стенограмма заполнена временными метками и лишними словами, очиститель стенограмм удаляет их, а форматтер стенограмм может сначала привести метки говорящих в единообразный вид.
